鄒莎是一名來自國航地面服務(wù)部旅客服務(wù)中心票務(wù)服務(wù)部門的普通員工，雖然來到這個(gè)崗位僅僅兩年，但是通過勤奮的學(xué)習(xí)，她已經(jīng)成為同事間名副其實(shí)的"業(yè)務(wù)專家"。工作時(shí)，她嚴(yán)格要求自己，不斷強(qiáng)化自己的各項(xiàng)服務(wù)技能；工作之余，她長期堅(jiān)持英文學(xué)習(xí)，不斷充實(shí)自己。2012年，當(dāng)新進(jìn)員工入職時(shí)，鄒莎以各方面的優(yōu)異表現(xiàn)，破例成為票務(wù)部門最年輕的"師傅"。
自2011年她被評(píng)選為國航地面服務(wù)部年度"服務(wù)明星"后，鄒莎沒有驕傲、自滿，而是以更加嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)要求自己。2012年全年，她先后7次當(dāng)選地面服務(wù)部月度"服務(wù)之星"，最終被評(píng)選為地面服務(wù)部2012年度"服務(wù)之星"，她用自己一步步的成長歷程，為數(shù)千名地服員工樹立了榜樣，譜寫出一曲優(yōu)美動(dòng)聽的青春贊歌！
有一次，一位旅客從溫哥華飛抵北京，由于進(jìn)港航班晚到，導(dǎo)致沒趕上后面中轉(zhuǎn)哈爾濱的飛機(jī)。當(dāng)時(shí)恰逢春運(yùn)時(shí)期，由于回國探親客人較多，而到哈爾濱更是一周后才有票。旅客對(duì)鄒莎說："就這么幾天的假期能和家人團(tuán)聚。如果真的改成下一星期的話，假期也就用完了，人在海外要幾年才回一次家，終于回來一次，還因?yàn)楹桨嚆暯訂栴}回不了家……"旅客在候補(bǔ)柜臺(tái)也登記過了，但前面排隊(duì)的旅客還有十幾個(gè)，同時(shí)也咨詢了火車站方面，也是沒有票，旅客很焦急。由于快要過年了，周圍處處充滿著喜慶的氛圍，每位旅客都是滿心歡喜的拿著登機(jī)牌往安檢方向走，期待著與家人的團(tuán)聚。而這位旅客卻很頹喪的站在角落里,甚至不知今年能否回到家?？吹铰每偷氖u莎心里感到很難受,但也是束手無策,更不知用什么語言來安慰她，只能力所能及的進(jìn)行旅客信息記錄，輕輕的對(duì)旅客說："您先找個(gè)地方坐下休息休息吧，你可以經(jīng)常過來問問系統(tǒng)有沒有人退票，同時(shí)，我也幫您看著，如果有，就給您訂下來"。一遍、兩遍……五遍、十遍……終于工夫不付有心人，在不斷的刷新哈爾濱售票情況后，奇跡出現(xiàn)了——有票了！于是鄒莎趕緊給旅客訂票，并興奮的告訴了她，旅客也非常開心，不斷的對(duì)鄒莎道謝。當(dāng)看到一位幾十歲的女士得知今天能回家的消息后，滿臉洋溢著小朋友般的笑容的時(shí)候，鄒莎也露出了欣慰的微笑，與旅客有著同樣的喜悅，就是這種一個(gè)個(gè)的"小知足"，讓鄒莎有了持續(xù)為旅客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和真誠的幫助的動(dòng)力。
像這樣航班滿客、要為旅客不斷刷新訂座系統(tǒng)的情況經(jīng)常出現(xiàn)，但讓令邱莎印象最深刻的是，旅客在感謝她的同時(shí)，也會(huì)發(fā)表感慨說："還是國航的服務(wù)好……"每當(dāng)這個(gè)時(shí)候，一種責(zé)任感與自豪感在邱莎心中由然而生，同時(shí)讓她意識(shí)到，她的服務(wù)不僅僅是個(gè)人對(duì)旅客的幫扶，而是對(duì)于整個(gè)公司形象的展示，無論個(gè)人表現(xiàn)是好是壞，旅客在完成旅行后，可能不會(huì)記住為他服務(wù)的員工，但始終會(huì)記得為他提供服務(wù)的國航的服務(wù)水平。
在工作中，鄒莎經(jīng)常要面對(duì)的另一個(gè)情況就是，航班出現(xiàn)大面積延誤導(dǎo)致的大量旅客滯留機(jī)場。此時(shí)，旅客客票改簽的工作就成了旅服中心的重中之重。面對(duì)不正常航班的旅客，邱莎用自己加倍的努力化解旅客不滿的情緒，同時(shí)不斷調(diào)整自己的心態(tài)，爭取使每一位旅客滿意而歸。面對(duì)加班，邱莎也都積極迅速的到達(dá)現(xiàn)場，因?yàn)樗浪募尤肽軌蚍謸?dān)同事的工作壓力，也為盡早幫助旅客成行出一份力。邱莎認(rèn)為，只有設(shè)身處地的為旅客著想，真心實(shí)意的幫助旅客，才會(huì)做到好的服務(wù)，讓旅客賓至如歸。
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