馬淼在本崗位上兢兢業(yè)業(yè)，多次被評選為國航地面服務(wù)部月度服務(wù)明星，作為高端服務(wù)的領(lǐng)班，該員工在崗位上以身作則，嚴格要求自己，充分起到了“領(lǐng)頭羊”的良性帶頭作用。
積極幫助，化解投訴
2014年1月5日，下午17：25分，旅客COOK/TRAVIS持TG615航班的登機牌來到國際高端休息室，表明由于前段航班問題，外航工作人員私自將他原定的TG615航班改至CA979航班，旅客在毫不知情的情況下，前往TG登機口被拒絕登機，但沒有外航工作人員對他做出任何解釋工作，也未對旅客做出任何幫助，旅客只能來到國航休息室尋求國航員工的幫助。工作人員馬淼立即為旅客積極聯(lián)系，了解此事。員工將此事了解清楚后，立即聯(lián)系外航代辦，并告知旅客現(xiàn)在需要出安檢、邊防，重新辦理國航的登機牌，為了安撫旅客情緒，員工馬淼親自引導旅客前往3樓中轉(zhuǎn)柜臺去辦值機手續(xù)。辦理值機手續(xù)時發(fā)現(xiàn)代辦已經(jīng)將旅客的行李取走，但不知道代辦將行李拿到哪里，員工馬淼立即聯(lián)系外航代辦，經(jīng)過多方努力，終于查到外航代辦將旅客行李放置在國航的行李庫房。于是馬淼又撥通3626庫房電話查找該名旅客的行李，得知旅客的行李確實在C樓庫房，但是距離CA979的登機時間，僅剩半個小時了，旅客現(xiàn)在坐小火車出去取行李再換行李條肯定是來不及了。于是中轉(zhuǎn)柜臺的同事建議向登機口管理點申請看能不能在登機口為旅客的行李手工換條。員工馬淼又積極聯(lián)系登機口管理點、運控等單位，終于在航班登機前為旅客協(xié)調(diào)好了一切，旅客在感謝馬淼的同時對國航各部門的辦事效率也給與了高度肯定。
不氣餒，失復得
2014年3月6日，16：20分左右，國際高端休息室員工馬淼在室內(nèi)巡視時發(fā)現(xiàn)地上有一個棕色的錢包，里面還夾著一本護照，詢問了一下周圍的旅客，但是并沒有旅客丟失任何東西。于是她立即前往前臺，按照護照上的名字在電腦里找到了旅客的信息，該名旅客乘坐的是當天CA117航班，當天登機時間是17：00，于是馬淼立即進行了丟失物品的廣播，每隔5分鐘廣播一次連續(xù)廣播了兩次，但仍然沒有旅客前來認領(lǐng)。這時馬淼有點著急了，她擔心旅客已經(jīng)離開休息室，但是因為CA117航班是延誤航班，之前已經(jīng)做過廣播請旅客在休息室等候直到聽到廣播通知再去登機，所以她抱著一線希望，打開護照的照片頁逐個與艙內(nèi)休息的旅客對照并逐一詢問，時間一分一秒的過去，馬淼詢問了十多個旅客，依然沒有找到失主，眼看還有15分鐘就要登機了，她心里十分焦急，只能加快自己的核對速度。這時她看到衛(wèi)生間旁邊有位年輕的男士和護照里的照片很相像，他正戴著耳機看著電腦。但為了能準確的找到失主，她拿著錢包和護照放到身后，來到這位旅客的面前確認了該名旅客是乘坐CA117航班，緊接著她又詢問旅客是否有物品丟失，旅客覺得被打擾了，同時感到很奇怪，有些不耐煩地回復她無丟失物品。馬淼并未氣餒，繼續(xù)耐心解釋并詢問旅客姓名，當?shù)玫铰每突卮鸷?，馬淼焦急的心終于踏實下來，旅客的名字和護照上的名字完全相符?？吹今R淼如釋重負的樣子，旅客更加奇怪，馬淼就將其丟失護照和錢包的事情告知了旅客，并請其檢查核對。此時的旅客恍然大悟，趕緊翻了翻自己的褲兜和包才意識到自己丟了東西。旅客核對失物無誤后，對馬淼連聲表示感謝，他說：“我一點都沒意識到丟了東西，信用卡和錢都在錢包里，還有最重要的護照，要是到了香港才發(fā)現(xiàn)丟了這些重要東西我真的會很頭疼。太感謝你了!謝謝!”馬淼連忙說：“不用謝!您出行一定要保管好自己的隨身貴重物品呀!”細致的服務(wù)，樸實的言語，馬淼在平凡的工作中展現(xiàn)了不平凡的勞動價值。
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