在首都機(jī)場(chǎng)有這樣一群女孩，她們身穿金色制服和紅馬甲，遍布航站樓的每一個(gè)角落。她們總是面帶微笑，耐心的為每一位旅客解決問題。哪里有旅客需要，她們就會(huì)出現(xiàn)在哪里;哪里有突發(fā)事件，她們也一定在現(xiàn)場(chǎng)。她們俏麗的身影，已經(jīng)成為航站樓內(nèi)一道亮麗的風(fēng)景線。而彭英——作為旅客服務(wù)部的一名班長(zhǎng)，正是這個(gè)團(tuán)隊(duì)中的一員。自2008年加入貴賓公司旅客服務(wù)部以來，她始終秉承中國(guó)服務(wù)理念，刻苦鉆研服務(wù)本領(lǐng)，努力提升個(gè)人綜合素質(zhì)，已經(jīng)逐漸成長(zhǎng)為員工心中的服務(wù)榜樣、領(lǐng)導(dǎo)眼里的得力助手、班組心中的好后勤。
員工心中的好榜樣
作為一名班長(zhǎng)，彭英總是把實(shí)現(xiàn)崇高的理想落實(shí)到本職崗位上，說到做到，表里如一。做“學(xué)習(xí)的表率、工作的表率、生活的表率”一直以來都是她的座右銘。
隨著首都機(jī)場(chǎng)旅客吞吐量的不斷攀升，T2航站樓失物招領(lǐng)和暫存業(yè)務(wù)量也持續(xù)突破歷史最高水平，達(dá)到6000件/天以上。面對(duì)繁重的工作，彭英總是沖在最前面，無論是盤點(diǎn)庫(kù)房、清點(diǎn)物品等又臟又累的工作，她都是親自上手，每次都是大汗淋漓、渾身是土。雨季來臨時(shí)，大面積航班延誤成為家常便飯，她總是主動(dòng)請(qǐng)纓，放棄個(gè)人休息，參加到維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序、幫助旅客退改簽、做好滯留旅客服務(wù)中。
服務(wù)中，彭英堅(jiān)持國(guó)門大使“助人悅己、服務(wù)快樂”的服務(wù)理念，弘揚(yáng)雷鋒精神，熱情的為旅客提供主動(dòng)周到滿意的服務(wù)。她總是這樣告訴身邊的同事，贈(zèng)人玫瑰、手留余香，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅使自己在服務(wù)中得到快樂，更能使自己在工作獲得成長(zhǎng)。在一次暫存物品返還服務(wù)過程中，一位旅客因?yàn)樽陨碓蝈e(cuò)過領(lǐng)取時(shí)間，在顧客服務(wù)中心大吵大鬧。得知情況后，彭英立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，先倒了杯水，將旅客請(qǐng)到辦公室了解情況，安撫好旅客情緒。在溝通過程中，彭英發(fā)現(xiàn)對(duì)方口音好像是武漢人，因此就主動(dòng)用武漢話跟她打招呼，旅客情緒立即有了好轉(zhuǎn)，并主動(dòng)與彭英拉家常。最后，旅客對(duì)彭英的服務(wù)非常滿意，還主動(dòng)邀請(qǐng)彭英去武漢旅游。
“跟著這樣的頭兒，多苦多累，我們都愿意干”——這是一位班組員工對(duì)彭英的評(píng)價(jià)，在彭英的帶領(lǐng)下，班組員工堅(jiān)持發(fā)揚(yáng)雷鋒精神，積極主動(dòng)的為廣大旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在班組遇到困難時(shí)，能團(tuán)結(jié)一致、隨傳隨到，有力的確保了大面積航班延誤、“春運(yùn)”、“兩會(huì)”等重大保障任務(wù)。
領(lǐng)導(dǎo)心中的好助手
作為一名班組長(zhǎng)，彭英深知要帶領(lǐng)員工提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，光靠率先垂范、以身作則還是不夠的。因此，她主動(dòng)參與室內(nèi)日常管理，積極為上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出謀劃策，成為領(lǐng)導(dǎo)心中的好助手。
2013年12月，接手T2航站樓失物招領(lǐng)和暫存業(yè)務(wù)后，彭英經(jīng)過深入了解此項(xiàng)業(yè)務(wù)開展的現(xiàn)狀、聽取員工意見和建議，立即開展了一系列工作：重新梳理《失物招領(lǐng)工作手冊(cè)》，使其流程及要求更貼近實(shí)際操作;重新修訂《庫(kù)房管理規(guī)定》，全體員工簽訂《保密協(xié)議》及《物品安全責(zé)任書》;重新規(guī)范大額現(xiàn)金的管理標(biāo)準(zhǔn)、查找工作中的漏洞并及時(shí)補(bǔ)救;對(duì)班組管理人員職責(zé)進(jìn)行重新劃分，確保人盡其用、人盡其才，管理?xiàng)l例更規(guī)范、更清晰。在她的帶領(lǐng)下，班組服務(wù)質(zhì)量直線上升，在近半年的工作中，她們不僅獲得了旅客多次的表揚(yáng)，獲得了三面錦旗。
作為西區(qū)服務(wù)室職代小組分管組長(zhǎng)，彭英多次組織策劃優(yōu)秀員工宿舍評(píng)比活動(dòng)、志愿者日活動(dòng)、世界森林日/水日宣傳活動(dòng)、趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)、團(tuán)購(gòu)水杯、“懶人架”等大型活動(dòng)，一些策劃方案還被股份公司所采納。工作中，她還積極參與公司管理案例、《旅客服務(wù)部班組長(zhǎng)工作指導(dǎo)手冊(cè)》編寫工作。
班組心中的好后勤
彭英認(rèn)為，只有好的環(huán)境才能生產(chǎn)出好的服務(wù)。為此，她堅(jiān)持班組“家”文化管理模式，極盡所能為班組員工創(chuàng)造一個(gè)快樂、寬松的工作環(huán)境，使大家感到班組更像一個(gè)家。工作中，她利用工作間隙，通過“故事育人”、“五清楚、六必談”等管理方法，做到與員工之間心與心的交流，思想上的碰撞，起到了良好的效果。
有一次由于班組人員變動(dòng)，大家情緒都比較低落，并進(jìn)一步影響到了班組團(tuán)結(jié)。面對(duì)這一情況，彭英連夜研究關(guān)于心理素質(zhì)拓展的資料，最終選定了著名的心理素質(zhì)拓展游戲——紅黑游戲。讓全班人員參與到其中，親身感受團(tuán)結(jié)的重要、團(tuán)隊(duì)之間相互信任的重要性。游戲后她又與員工分享了一首歌曲《征服》，成功喚醒員工對(duì)班組的熱愛、對(duì)同事的包容之情。在這次心理素質(zhì)拓展游戲后，員工們的熱情空前高漲，對(duì)客服務(wù)更加積極熱情，對(duì)身邊同事也越來越謙讓、包容。在以后的管理中一旦發(fā)現(xiàn)班組出現(xiàn)問題，彭英就及時(shí)、積極的尋找相關(guān)的拓展游戲活動(dòng)，每次都能及時(shí)的讓員工找回激情，以更加飽滿的熱情投入到工作中。
彭英就是這樣始終堅(jiān)持以“雷鋒精神”為指引，時(shí)刻嚴(yán)格要求自己，用自己的滿腔熱情投入到工作中，秉承“中國(guó)服務(wù)理念”全心全意服務(wù)于旅客、服務(wù)于員工。榜樣的力量是無窮的，我們相信，在彭英的帶領(lǐng)下，旅客服務(wù)部還將會(huì)出現(xiàn)更多的優(yōu)秀員工，為進(jìn)一步提升首都機(jī)場(chǎng)旅客滿意度而不懈努力!
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