吳小燕自2008年進(jìn)入東航以來(lái)，立足本職工作，兢兢業(yè)業(yè)，刻苦鉆研業(yè)務(wù)、敢于擔(dān)當(dāng)、熱情服務(wù)，腳踏實(shí)地做好每一項(xiàng)工作。今年年初，吳小燕的母親由于癌癥晚期救治無(wú)效而去世，在如此沉痛的事情面前，她婉言謝絕了公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)她假期延長(zhǎng)的體恤，喪假過后，依然以飽滿的精神狀態(tài)站在工作第一線，她說，候機(jī)樓每天都會(huì)有特殊旅客，尤其到了春運(yùn)期間，旅客遇到緊急事情時(shí)特別希望能有人幫一把手，自己身為票務(wù)班長(zhǎng)，這個(gè)時(shí)候更要以身作則。
在今年1月底的一天夜晚，一對(duì)外國(guó)夫婦帶著一個(gè)10個(gè)月的嬰兒，到H島萬(wàn)里行柜臺(tái)詢問去上海的客票。當(dāng)天飛上海航班滿客，所有航班都沒有票。旅客十分焦急，嬰兒在懷里一個(gè)勁兒的哭鬧，吳小燕在電腦上來(lái)回刷新著航班訂座系統(tǒng)，突然MU5128航班退出兩張客票，她立刻給旅客占上座位，隨后帶著他們來(lái)到售票柜臺(tái)，購(gòu)票;緊接著，她拿著嬰兒的證件奔跑到票務(wù)辦公室去復(fù)印嬰兒的證件。待兩大一小客票都出妥后，又親自帶領(lǐng)旅客來(lái)到值班經(jīng)理柜臺(tái)辦理好登機(jī)手續(xù)。在道別時(shí)，這對(duì)夫婦對(duì)她熱情周到的服務(wù)十分感激。
“以客為尊，傾心服務(wù)”是我們東航的服務(wù)理念，熱情幫助旅客是我們的職責(zé)，迎送走每一位滿意旅客，是我們的責(zé)任?？粗恳晃宦每偷男θ荩鋵?shí)我們更開心。
兩會(huì)保障期間，一位女士由于自身原因沒有趕上航班，心情特別不好，來(lái)到售票柜臺(tái)改簽時(shí)說話的語(yǔ)氣比較重，再加上還得付一筆個(gè)人覺得較高的費(fèi)用，心里就更加暴躁，出言不遜地謾罵售票柜臺(tái)的員工。當(dāng)時(shí)票務(wù)室主任韓文靜、班長(zhǎng)吳小燕正在柜臺(tái)巡視，一看到這位女士情緒不太穩(wěn)定，就走到柜臺(tái)前想和她聊聊，結(jié)果她并不是很滿意吳小燕對(duì)她做得解釋，但還是支付了改簽費(fèi)用。手續(xù)辦完后她要投訴我們的員工，說我們員工態(tài)度不好。當(dāng)時(shí)吳小燕就跟她說，您在柜臺(tái)外面稍微等等我，我出來(lái)和您聊聊，好嗎?隨后吳小燕立刻從柜臺(tái)跑出去，來(lái)到柜臺(tái)外面，她知道旅客是因?yàn)樾那楸緛?lái)就不好，沒趕上航班，還花費(fèi)改簽費(fèi)用，心情就更糟糕。于是她笑著跟旅客說：“女士，您別生氣，我理解你沒趕上航班心情特別不好，但是您不要因?yàn)檫@個(gè)生這么大氣，這樣對(duì)您身體也不好，此次出行也不愉快，得不償失啊。您有什么不愉快，跟我發(fā)泄發(fā)泄，咱們邊走邊說”。這番話后，旅客跟著吳小燕一起往值機(jī)柜臺(tái)走去，一路上聊得挺愉快。這位旅客是公司的一位領(lǐng)導(dǎo)，準(zhǔn)備去上海召開一個(gè)重要會(huì)議，由于她沒趕上航班，會(huì)議得延時(shí)舉行，心里著急，態(tài)度的確有點(diǎn)兒急，跟吳小燕聊天后心情舒暢了許多。分手的時(shí)候，這位女士臉上的笑容讓吳小燕體會(huì)到了快樂，體會(huì)到了通過自己的努力，改變了旅客對(duì)我們的認(rèn)識(shí)。
認(rèn)真工作，收集案例，不斷分析，提高我們的業(yè)務(wù)水平是吳小燕的工作方式，團(tuán)結(jié)友愛、熱情服務(wù)、勇于擔(dān)當(dāng)是她工作的原則。以客為尊，傾心服務(wù)好每一位旅客，讓乘坐東航航班的旅客更加滿意是她工作的宗旨。
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