作為北京地鐵T3航站樓的一名值班站長，禹倩深知自己是直接面對乘客的群體，車站是展示企業(yè)形象的窗口。面對各類乘客，車站各崗位員工需要熟練操作、熱忱服務(wù)，用點點滴滴的周到服務(wù)讓乘客真正體會到我們的真誠，感受到在車站的溫馨。
做好地鐵服務(wù)工作、取得乘客的信任，很多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)，禹倩認(rèn)為地鐵服務(wù)貴在熱心、耐心、細(xì)心、暖心，既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到乘客內(nèi)心世界中，真正把握乘客的需求。我們經(jīng)常提出要"用心服務(wù)"，講的就是我們要貼近乘客的思想，正確地理解乘客的需求，乘客沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取乘客的理解和信任。
服務(wù)乘客要熱心
窗口服務(wù)是企業(yè)的門面，服務(wù)好與不好直接關(guān)系到企業(yè)的形象。在接待乘客的過程中我首先樹立主動服務(wù)的意識，對待每一個乘客都像春天般溫暖，如楊柳絲絲拂面，給乘客留下深刻印象。在接待乘客的過程中該同志具備較高的服務(wù)素質(zhì)，真心誠意地對待每一個乘客，不僅為乘客提供服務(wù)時做到來有迎聲，問有答聲，關(guān)鍵是她把乘客當(dāng)親人當(dāng)朋友，將心比心，不因少數(shù)乘客不良的態(tài)度、過激的語言、急躁的情緒而改變初衷，針鋒相對，而是對乘客的訴求做出科學(xué)的判斷，熱心進(jìn)行解釋，以理服人，得理也讓人，做到有禮有節(jié)，以熱心換回乘客的真心。
接受咨詢要耐心
售票窗口是乘客的主要"集散地"，特殊天氣、突發(fā)事件、各種節(jié)假日，往往是窗口服務(wù)的高峰期，也是乘客咨詢的頻繁期。面對形形色色的乘客，面對各種刁鉆問題，禹倩就像上緊發(fā)條的鬧鐘，精神高度集中，時間長了，口干舌燥，難免顧此失彼，容易急躁發(fā)火。但是她始終保持冷靜，多一分耐心，多一分理智地對待每一個乘客，從不因負(fù)面情緒而產(chǎn)生厭煩，流露出不悅臉色，甚至給乘客臉色。
辦理業(yè)務(wù)要細(xì)心
日常工作中，看似很簡單的業(yè)務(wù)，但殊不知在辦理這些業(yè)務(wù)時，給我們的業(yè)務(wù)素養(yǎng)和學(xué)習(xí)能力帶來了極大考驗。利用休息時間，禹倩總是積極參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)，熟悉和掌握設(shè)備的性能、特點、包括設(shè)備故障的初期處置辦法，為乘客辦理作業(yè)時就能夠做到心中有數(shù)、言之有物。在每日投入運營前的準(zhǔn)備工作也很重要，特別是要注意一些細(xì)節(jié)，例如檢查車站票卡、備用金及應(yīng)急紙票的庫存管理情況，組織做好票卡及硬幣的接收、調(diào)配和發(fā)放工作；負(fù)責(zé)檢查本站所有設(shè)備的啟動及運營準(zhǔn)備工作，確保車站各類終端設(shè)備提前10分鐘具備工作條件。準(zhǔn)備工作到位，為乘客辦理業(yè)務(wù)時就能輕松快捷、忙而不亂，做到不出差錯或少出差錯，乘客滿意，自己也輕松。
化解爭議要暖心
隨著業(yè)務(wù)的增多，由于宣傳解釋不到位，極可能出現(xiàn)乘客對業(yè)務(wù)辦理、故障處理不清楚不明白的情況，由此難免出現(xiàn)爭議甚至建議投訴的情況。而此時，乘客的情緒一般不太穩(wěn)定，處理稍有不當(dāng)，矛盾就有擴(kuò)大趨勢，引發(fā)連鎖反應(yīng)，這就需要值班站長起到"減壓閥"和"潤滑劑"的作用，及時"剎車滅火"，做乘客的傾訴對象，主動解釋溝通，了解問題的前因后果，安撫好乘客情緒，及時采取有效措施，不敷衍塞責(zé)，顧左右而言他，爭取將問題化解在一線。
禹倩說："在北京地鐵這個浩瀚的大海之中，我只不過是一滴細(xì)小的水珠，真誠待人、認(rèn)真做事、用心服務(wù)是我永遠(yuǎn)不會變的性格和處事原則。我是憑著這種工作態(tài)度五年如一日的在這個平凡的崗位上走過來的，看著這五年以來那一本本紅色的榮譽(yù)證書，和乘客因不滿而來滿意而歸時，我心里滿滿的都是快樂，我會一如既往的微笑下去，把我們的服務(wù)做到一流，用心為每一位乘客服務(wù)，把無限激情和活力投入到有線的服務(wù)工作中去！"
關(guān)閉窗口