"我相信，微笑會給人一種親切、熱情的感覺，潛移默化地拉近了與旅客心與心的距離。"這是商貿(mào)公司銷售部MAXMARA店員工亢麗自己的座右銘，在從事銷售工作五年中，她踏實認真、謙虛謹慎，真誠樂觀，在每一次服務中，都為顧客帶來了貼心愉悅的購物體驗。
微笑+細心，打開一扇心門
2012年4月11日晚上十點左右，就在亢麗和同事們正在盤點貨物和賬目，準備閉店的時候，一位女士走了進來。"您好，歡迎光臨MAXMARA，有什么可以幫您的？"亢麗微笑的迎了上來，可是那位顧客完全沒有理會，自顧自的看著店里的服飾。于是小亢停頓了幾秒，打量了這位旅客的穿著，又笑盈盈的說："您今天穿的這身風格是今年非常流行的50年代復古風，而且特別有品味，您對服裝搭配的眼光真好！"。那位顧客回過神看著她，很不以然的說："你知道我是干什么的么？"亢麗反應很快，信心十足的回答："您的工作可能是關(guān)于時裝設計方面的，因為從您今天的穿著可以肯定，您的著裝品味非常時尚。"這位顧客笑了，亢麗知道她自己成功的打開了話題。后來了解到原來這位顧客是位知名設計師，由于當晚飛杭州的航班延誤，所以到店面里閑逛。交談中，兩人從飾品聊到服裝、從服裝聊到搭配，這位顧客在小亢的建議下試穿了新款服裝，每個款式顧客都表示非常的喜歡。不知不覺，1個多小時過去了，這位旅客為自己挑選了13件服裝，件件都愛不釋手。結(jié)帳后顧客問她："你們幾點下班？"，"沒事，我們的營業(yè)時間是到晚上10點，但只要旅客有需要我們可以延長的。"小亢簡單答到。旅客不好意思的說"呀，現(xiàn)在都快11點了，為了讓我選到合適的款式，耽誤你休息了，不好意思。但是說實話，我一般不在國內(nèi)機場買衣服，只是沒想到你年紀輕輕的對時裝還挺有見地，幫我挑的衣服都很適合我，以后我坐飛機還來找你聊聊。"自MAXMARA店建店以來，小亢就在這家店，這僅是在她工作中的一個小花絮。
服務有時就是一個簡單的微笑和一份耐心，只要你用心了，就會關(guān)注到顧客的需求，從而才能夠促成一筆筆交易，也因此才能打動顧客，她和新來的同事經(jīng)常提起這句話。就沖著真誠、專業(yè)、細心的服務，專門來店里找亢麗的旅客有很多，不但使她成為了MAXMARA店銷售業(yè)績的佼佼者，更贏得了不少回頭客?？蝴愐宰约旱膶嶋H行動，傳承著商貿(mào)公司 "優(yōu)雅、溫情、誠信、超越"的服務理念。
勤奮+努力，完成角色轉(zhuǎn)變
時間還要追溯到2008年，還穿著校服的小亢在老師的帶領(lǐng)下來到了實習單位——首都機場商貿(mào)公司。初來乍到的小亢，平生第一次遠離父母、遠離家鄉(xiāng)，面對完全陌生環(huán)境，她的眼神里充滿著膽怯和好奇。亢麗第一個工作崗位是便利店的銷售員，圍著方便面、礦泉水、餅干，她便青澀的開始了自己的職業(yè)生涯……
亢麗上班的第二天就遇到一位購買瑞士蓮巧克力的旅客，品牌、產(chǎn)地、口味，甚至好吃不好吃這些問題一并向小亢拋來。小亢一時被問的愣在了原地，傻傻的看著旅客不作聲。下了班回到宿舍，她就蒙在被子里哭了。店長告訴小亢公司會給員工提供各種培訓機會，通過培訓還可以參加星級服務員的考試。于是凡是有培訓哪怕是業(yè)余時間她都主動參加，在銷售技巧方面也是多留心跟老員工請教。就這樣慢慢地，亢麗在熟悉了業(yè)務，并順利地考取了一星級服務員。接下來亢麗從便利店中脫穎而出，競聘到了MAXMARA精品店，完成是第二次的角色轉(zhuǎn)變。初來乍到，小亢遇到一位顧客，先后進店兩三次，僅購買了一款差不多叁仟元的錢包。而小亢在市內(nèi)的MAXMARA國貿(mào)專賣店參加培訓的時后，恰好又遇到了這位旅客。她眼看著這位旅客購買了4款手袋，累計成交金額三萬余元，而且這些同款的商品在自己的店面也有。此事給亢麗感觸很大，回來后她不停的琢磨，為什么自己沒有在機場促成這筆交易？自這件事以后，亢麗從商品特點到當季流行趨勢，從旅客需求到適應群體，從顧客心理到銷售技巧，開始了仔細的研究。通過在品牌文化上找突破口，從銷售實踐中摸索總結(jié)，逐漸的，她越發(fā)準確的找準了旅客的需求，形成了獨樹一幟的銷售風格，還擁有了一批老顧客，每次前往機場都會特意來找她……就算是取得了成績，亢麗也沒有止步，而是繼續(xù)勤奮學習，如今不僅已成長為三星服務員工，也成為了精品店中的佼佼者。
周到+精心，搭建信任橋梁
2012年2月15日晚8點，亢麗接到一個旅客來電。這位顧客曾經(jīng)在1個月前乘坐航班路過首都機場，在店面里看上了一件駝色的大衣，當時由于登機時間臨近就沒有購買。旅客表示明天剛好要來北京出差，點名就要那款大衣。但是，這款大衣銷售的很好，早就售罄了。得知顧客非常喜歡，她就安慰顧客："您先稍等一下，我和其他店聯(lián)系一下，看能不能幫您調(diào)貨。"經(jīng)過與其他品牌店協(xié)調(diào)，亢麗得知可與北京燕莎店調(diào)換貨品，但如果通過快遞發(fā)貨已經(jīng)來不及了。為了保證旅客第二天能拿到心儀的衣服，亢麗用自己休息時間去燕莎店取回了那件大衣，冒著雨把大衣送到了旅客面前。旅客握著她的手說："姑娘，謝謝你，這件衣服不管多少錢，我買。你們的服務真是沒的說，機場的這個店一定能火起來。"
5月11日晚上11點，睡夢中的亢麗被電話吵醒，"小麗，我是郭姐，我明天坐飛機去趟大同，你明天上班嗎？"這是一位老顧客給她打來的電話。"我明天上班，您幾點的航班？有什么我可以幫您的？"她認真的詢問著。通過了解得知，原來郭女士第二天早上7點的航班飛大同開一個重要會議，由于時間緊急沒找到合適的衣服。第二天，亢麗提前半小時開店，6點之前就準備好了幾套服飾供郭女士挑選。郭女士到了店面用了5分鐘就選好，拎著行李向登機口走去。
忠實的顧客是靠感情培養(yǎng)的，有了信任和尊重，才能達到顧客的滿意。她從不計較是否是工作時間，每一次都會第一時間幫助解決顧客的難題。以顧客為中心，想顧客之所想，急顧客之所急，用自己全部的熱情，最美的笑容、最專業(yè)的技能為途經(jīng)首都機場的每一位旅客提供便捷高效的服務。
砥礪+持續(xù)，不斷超越自我
雖然亢麗以周到、細致、專業(yè)的服務，已經(jīng)得到了顧客的認可，但她對自己的要求從未放松過，每時每刻都在不斷的充實著自己。除了來自公司以及品牌方的培訓學習，還不斷加強對奢侈品相關(guān)知識以及服務、銷售技能的學習，銷售業(yè)績和服務水平一直排在店面前兩名。通過持續(xù)不斷的學習，她連續(xù)三年通過公司組織的星級服務員考試，從一星、二星到現(xiàn)在的三星服務員，每年都有讓別人刮目相看的進步，而這背后凝聚著她不為人知的辛勤付出，用亢麗自己的話說：能夠在首都機場這第一國門下，為來自五湖四海的旅客介紹她自己都十分鐘愛的國際時尚品牌，就是實現(xiàn)了她小時候的夢想，也成就了她成為越來越成熟、優(yōu)雅、大氣的一顆服務之星。
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